Voi siete qui

Il Global Service e il presidio

Il Global Service di fonia

L'Università degli Studi di Milano è dotata di una rete di centrali telefoniche private dislocate presso una cinquantina di sedi universitarie. La gestione completa del Sistema Voce di Ateneo, che comprende le centrali e la rete di distribuzione interna fino al derivato di utente, è fornita dalla Società Piemme Telecom srl nel rispetto dei parametri di qualità del servizio definiti attraverso un Service Level Agreement (SLA).

L'ambito di interesse è costituito dalle numerazioni telefoniche interne con la radice comune 02503, ovvero per gli interni: 1xxxx, 2xxxx e 3xxxx.

Il contratto con Piemme Telecom srl è in vigore dal 1° febbraio 2016 fino al 31 gennaio 2019.



Il ruolo e i compiti del Presidio Telefonico

Il servizio di fonia, relativamente agli ambiti descritti nella sezione precedente, è gestito da Piemme Telecom srl attraverso il Presidio Telefonico che si trova presso la sede centrale di via S.Antonio 10/12.
Il Presidio costituisce l'unico punto di contatto per l'utenza universitaria sul servizio telefonico di Ateneo e per la richiesta di informazioni.

Il Presidio è disponibile dal lunedì al venerdì, escluse le festività e i giorni di chiusura totale dell'Università, e svolge le seguenti attività:

  • Help-desk informativo per tutta l'utenza universitaria
  • Monitoraggio del servizio di fonia e gestione dei guasti
  • Modifiche di configurazione agli interni esistenti
  • Attivazioni di nuovi interni telefonici
  • Installazione/sostituzione di un apparecchio telefonico
  • Traslochi di interni esistenti
  • Cessazione di interni esistenti

 

Punti di contatto e orari:

 Tipo di attività  interno da chiamare  nell'intervallo orario

richieste di informazioni sul servizio, attivita' di add, move and change (richieste di modifiche di configurazione di interni esistenti, attivazione di nuovi interni, installazione/sostituzione di un apparecchio telefonico, traslochi di interni, cessazione di interni)

     12800  dalle 8:30 alle 12:30 e dalle 13:30 alle 17:30

Per segnalazione di guasti o malfunzionamenti il Presidio si attiva a seguito dell'apertura di un ticket che gli utenti devono aprire attraverso il Service Desk della Divisione Telecomunicazioni disponibile all'indirizzo:

https://auth.unimi.it/servicedesktlc/

 

Le attività richieste devono essere compiute nei tempi prestabili dal Service Level Agreement concordato tra le parti e cioè:

 Evento  Disponibilità, tempi di ripristino e penali
 Guasti bloccanti (1)  E' richiesta una disponibilità del servizio pari o superiore al 99,9% da calcolare su base quadrimestrale. La penale è dovuta per ogni decimo di valore percentuale inferiore all'obiettivo atteso, per ognuno dei quali si applica lo 0,5% del canone relativo al quadrimestre di riferimento (2).
 Guasti non bloccanti  Il guasto deve essere riparato entro i tre semiturni lavorativi immediatamente successivi a quello in cui è avvenuto il guasto. Una giornata lavorativa è composta da due semiturni di quattro ore ciascuno, il primo al mattino e il secondo al pomeriggio. Per ogni semiturno di ritardo successivo ai tre concessi si applica una penale di importo pari allo 0,025% del canone relativo al quadrimestre di riferimento.
 Attività di add,move and change
che non richiedono un intervento onsite (3)
 L'attività deve essere completata entro due semiturni lavorativi immediatamente successivi a quello in cui è avvenuta la richiesta. Una giornata lavorativa è composta da due semiturni di quattro ore ciascuno, il primo al mattino e il secondo al pomeriggio. Per ogni semiturno di ritardo successivo ai due concessi si applica una penale di importo pari allo 0,025% del canone relativo al quadrimestre di riferimento.
 Attività di add,move and change
che richiedono un intervento onsite (4)
 L'attività deve essere completata entro cinque giorni lavorativi, comprendendo in questo computo il giorno in cui viene registrata la richiesta e quello di chiusura di attivita'. Per ogni giornata lavorativa di ritardo successiva alle cinque concesse si applica una penale di importo pari allo 0,05% del canone relativo al quadrimestre di riferimento.

(1) Un guasto è bloccante quando comporta l'assenza di servizio o funzionalita' che colpisce la totalita' delle utenze di una sede.
(2) Per le sedi di Crema, Lodi e Cornaredo l'obiettivo atteso è del 99,8%.
(3) Modifiche di configurazione di interni esistenti che possono essere completate da postazione remota.
(4) Attivazione di nuovi interni, installazione/sostituzione di un apparecchio telefonico, traslochi di interni, cessazione di interni, modifiche di configurazione di interni esistenti non completabili da postazione remota.

Attenzione
Se l'attività richiesta è una delle seguenti:

  • la modifica del Centro di Responsabilita' (CdR) o codice di sezione o intestazione associati ad un interno telefonico;
  • l'attribuzione di un Centro di Responsabilita' (CdR) (ed eventualmente di relativo codice di sezione) per ogni nuova utenza;
  • la cessazione di un interno telefonico;
  • la modifica della classe di servizio ("NCOS") assegnata all'interno telefonico;
  • l'attivazione di nuove utenze o lo spostamento di utenze esistenti;
  • la sostituzione/acquisto di un apparecchio telefonico digitale o la sostituzione di un apparecchio telefonico generico quando è richiesta una modifica di configurazione su centrale (la sostituzione comporta uno switch da attacco analogico a digitale o viceversa),

il Presidio, prima di procedere all'esecuzione dei lavori, è tenuto a chiedere che l'utenza formalizzi la richiesta attraverso il Service Desk on line.